+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Построение эффективной системы реагирования на жалобы

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Построение эффективной системы реагирования на жалобы

Please correct e-mail address. Please correct phone number. Please enter letter, number or punctuation symbols. Блокнот руководителя. Обзор законодательства Экспертная автоматизация Обзор бизнес-литературы Здоровый образ бизнеса Наши авторы.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Из предыдущих глав вы узнали, как профессионально принимать жалобы и рассматривать их, применяя различные современные технические средства. В этой главе мы хотим показать, как можно стратегически использовать жалобы.

Работа с претензией

Из предыдущих глав вы узнали, как профессионально принимать жалобы и рассматривать их, применяя различные современные технические средства. В этой главе мы хотим показать, как можно стратегически использовать жалобы. Если на ваше предприятие поступили жалобы, это не обязательно должно означать, что обслуживание клиентов производится на низком уровне. Верно и обратное — отсутствие жалоб не является показателем того, что на предприятии все в порядке. Полезно четко это понимать. Если вы заинтересованы в долгосрочных связях с клиентами, тогда вы досконально должны разбираться с каждой жалобой, придавая ей такое значение, как будто вы заключаете новую сделку.

Грамотный прием жалоб и их техническая обработка в настоящее время еще большая редкость. Несмотря на то, что управление жалобами начинается не в компьютерах, а в головах людей, важнейшей предпосылкой для создания четко структурированного управления жалобами является интеграция современных технических средств во все производственные процессы. Использование результатов анализа продукции для проактивного управления ее качеством повышает степень удовлетворенности клиента и способствует налаживанию долгосрочного сотрудничества.

Поэтому для многих предприятий целесообразно создание интегрированного и систематического управления жалобами клиентов или, по крайней мере, расширение имеющихся служб. Предприятие живет не тем, что оно производит или предлагает в качестве услуг, а тем, что продает! Прежде всего, еще раз подчеркнем, что жалоба — не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь, предоставляющая вам ценнейшую информацию.

Систематический подход к управлению жалобами воспринимать любую жалобу всерьез, и как можно скорее находить подходящее решение. Кроме того, прием, рассмотрение и анализ жалоб имеют в наши дни для каждого предприятия стратегическое значение. Какие факторы должны при этом учитываться предприятием? Практический совет: возможно, вам потребуется постановление руководства предприятия, согласованное с производственным советом если таковой имеется.

При этом простого заявления о намерении ввести менеджмент жалоб будет недостаточно. Эта служба могла бы взять на себя систематическую и последовательную работу по ориентированию на потребности клиента как новой цели предприятия, а также неотъемлемой частью общего менеджмента по связям с клиентами.

Следует обратить внимание на ту роль, которая отводится культуре предприятия. Именно этот фактор оказывается решающим в вопросе, сможете ли вы ввести и развить эффективную систему управления жалобами на вашем предприятии. Самым главным в менеджменте жалоб является общение с клиентами, что предполагает предоставление им удобных и бесплатных коммуникационных каналов.

Позаботьтесь о том, чтобы клиент, при желании, мог легко связаться с вами. Иначе вы можете просто не узнать о недовольстве ваших клиентов.

Важно создать двустороннюю коммуникацию с использованием как можно большего числа каналов связи. Создавайте различные каналы приема жалоб, по которым клиент сможет связаться с вами и с вашим предприятием:. Кроме того, важно активно поддерживать клиента, решившего подать жалобу.

Объясните продавцам-консультантам, что жалобы очень важная и желательная составляющая их работы и ни в коем случае не должны скрываться. Клиенты, конечно, оценят, если вы с готовностью выслушиваете их жалобы и соответствующим образом на них реагируете. Используя различные средства коммуникации, вы скоро поймете, что концепт коммуникации — это медийный концепт. В центре внимания должно быть сокращение денежных и временных затрат клиентов, которые он несет в связи с подачей жалобы.

На практике важно различие между потребностями клиента и реальным их осуществлением. Прежде всего, следует выяснить, чья же это проблема кто ответственный. В этом вам поможет принцип первого обращения. Согласно ему, за жалобу отвечает тот, кто услышал ее первым. С этого момента именно он должен позаботиться о принятии необходимых шагов для рассмотрения жалобы Strauss; Seidel, , Консультант, принимающий и рассматривающий жалобы, должен владеть соответствующими техниками, чтобы при первых же признаках раздражения уметь взять себя в руки.

Вам пригодятся также навыки устной коммуникации, специальные знания по ведению телефонных переговоров, контрольные листы с готовыми формулировками и правилами поведения в разных ситуациях см. Ваша задача — достаточно быстро определить, в чьей компетенции находится вопрос, что вы можете предпринять сами для урегулирования жалобы, а что следует передать коллегам, ответственным за решение проблемы. Сегодня жалобы часто фиксируются с помощью многоканальной системы, позволяющей менеджменту быстро получить полную и структурированную информацию.

Система менеджмента жалоб должна однозначно и четко различать проблемы по категориям. Штаус и Зайдель Stauss; Seidel, , c. К информации, касающейся содержания жалоб, относится информация о заявителе, сути и объекте жалобы, в то время как к информации о ходе рассмотрения жалобы относится прием жалобы, обработка и реакция на нее.

Распределение жалоб по категориям является важнейшей частью управления ими. На практике речь может идти, прежде всего, о следующих вопросах. Первичная жалоба или вторичная в последнем случае выясняется, вторичная в отношении конкретного товара, или жалуется один и тот же клиент? Жалуется ли клиент на сотрудников предприятия или на качество товара или услуги? Дифференциация может происходить также по степени важности клиентов и возможных последствий для предприятия.

Степень важности клиента зависит от товарооборота, разницей между намечаемой выгодой и издержками, существующими связями с клиентом, имиджем на рынке, возможным эффектом мультипликатора учитывается потенциальный ущерб и т.

Однажды установленные категории нельзя рассматривать как нечто статичное и неизменное. Они также должны приспосабливаться к изменяющимся товарам и сервису и к поведению покупателей. Сгруппировав жалобы по вышеназванным критериям, Вы сможете квалифицированно и эффективно работать с самыми разными жалобами ваших клиентов. Категории жалоб создают основу для дифференцированного подхода при приеме и рассмотрении жалоб. Особое внимание следует обратить на то, чтобы все продавцы-консультанты предприятия принимали схожие жалобы единообразно.

Если этого не происходит, следует уточнить категоризацию. Собственно этому и посвящена наша книга. Более подробную информацию о рассмотрении жалоб вы найдете в главах 2—5. Чтобы как можно скорее помочь клиенту, продавец-консультант получает из электронной системы управления жалобами необходимую информацию. Доступ к базе данных принятых решений или к другим данным, которые могут оказаться важными, например, электронных систем управления взаимодействия с клиентами и планирования использования ресурсов предприятия, нередко позволяет консультанту уже при первом контакте окончательно разобраться с вопросом.

При проведении комплексных опросов клиентов особое внимание следует обратить на то, чтобы результаты опросов, проведенных в специализированных отделах предприятий, не были бы отложены в сторону просто из-за того, что своевременно не было определено ответственное за их обработку лицо.

Если сразу решить проблему по телефону не представляется возможным, управление жалобами предприятия должно точно определить, как в этом случае следует реагировать продавцу-консультанту в зависимости от канала связи, по которому поступила жалоба: по телефону, факсу, электронным либо обычным письмом.

Для письменного реагирования уже разработаны специальные текстовые заготовки, с помощью которых консультант может профессионально сформулировать фразы так, чтобы по возможности сгладить напряженность ситуации. Если сразу дать окончательный ответ нельзя, система выдает подтверждение о получении жалобы, а при необходимости предварительное уведомление. При этом клиент на некоторое время успокаивается, а консультант может сконцентрировать свое внимание на другом клиенте. От подобного подхода к делу репутация предприятия только выигрывает.

Собственно говоря, речь идет о том, чтобы консультант мог быстро рассмотреть жалобу, чтобы клиент остался доволен и чтобы он остался вашим клиентом, чтобы контакт с ним сохранялся и успешно развивался. Предпосылкой для успешной работы с жалобами клиентов является структурированный и эффективный прием обращений. Систематический менеджмент жалоб учитывает реальное состояние вещей, поэтому будет не достаточно один раз ответить на поставленные выше вопросы — они пригодятся вам для того, чтобы отслеживать ситуацию в динамике.

Часть необходимой информации может быть получена с помощью чек-листов во время разговора с клиентом. Другая же, например, информация относительно причин жалобы, а также ее возможных последствий должна быть систематизирована и оценена несколько позже.

Это важно для того, чтобы в будущем исключить повторение жалоб, вызванных подобными причинами. На заключительном этапе рассмотрения жалобы продавец-консультант должен определить, какие конкретные меры могут быть предприняты по решению проблемы. Успешно функционирующий менеджмент жалоб, быстро рассматривая их и эффективно решая возникающие проблемы, не только повышает уровень удовлетворенности клиента, но и одновременно закладывает основу для перспективного управления качеством продукции.

Оценка и документирование жалоб в итоге означают повышение качества продукции. После того как жалобы были приняты, классифицированы, осмыслены и рассмотрены, легко оценить эти действия по различным критериям.

Наряду с вопросами приведенного выше чек-листа могут быть заданы следующие вопросы. Систематическая оценка жалоб позволяет сэкономить на проведении дорогостоящих опросов клиентов. Предприятие получает нужную информацию из системы управления жалобами.

Так сказать, с доставкой на дом и совершенно бесплатно. Контролировать процесс обработки жалоб можно с помощью различных статистических отчетов. Оценка содержания жалоб поможет вам выявить слабые места и наметить принятие необходимых мер. Таким образом затраты на управление жалобами компенсируются. Причины, вызвавшие жалобы выявляются в ходе анализа и должны по возможности скорее устраняться.

После оценки отчетов управления по работе с жалобами клиентов необходимо сделать конкретные выводы и провести последовательную работу по устранению недостатков. Если работа по урегулированию жалоб оставляет желать лучшего, в этом не всегда виноват компьютер или сбой в системе. Другими словами, системное управление жалобами в значительной мере зависит от сотрудников. На таких предприятиях поощряются инициативы сотрудников, направленные на оптимизацию работы с жалобами клиентов.

В этом случае получают двойную пользу:. Мягкие факторы, напротив, затрагивают скорее эмоциональный уровень, именно поэтому их труднее доказать. К ним можно отнести следующие:. Иногда мягкие факторы оказываются даже более весомыми, чем жесткие сказывается власть чувств! Поэтому так важно уделять им особое внимание.

Вопрос сотрудника : А почему я должен заботиться о сервисе, если шефу до этого нет дела? Цель кадровой политики в отношении сотрудников, работающих с жалобами клиентов, заключается в том, чтобы каждый консультант благодаря всесторонней подготовке и профессионализму, мог урегулировать жалобу клиента. Способствуя повышению квалификации ваших сотрудников, вы обретете уверенность в том, что жалобы будут урегулированы надлежащим образом.

К сожалению, повышение квалификации сотрудников все еще рассматривается некоторыми руководителями как неоправданные затраты. В то время как на самом деле оно является важным фактором успеха предприятия.

План повышения квалификации работников, занятых в менеджменте жалоб, должен охватить следующие аспекты:. В современных условиях стремительно развивающихся технических возможностей, таких как портал самообслуживания или система управления электронной почтой, недостаточно просто приспосабливать систему повышения квалификации к изменяющимся потребностям клиентов быть реактивным.

Современный бизнес требует от нас опережать эти потребности быть проактивным.

Жалобы потребителей

Вы не видите того, что могут видеть другие! У Вас отключена поддержка javascript в Вашем браузере, а значит наш и многие другие сайты могут некорректно отображаться или не работать на Вашем компьютере. Включите поддержку javascript, чтобы работа с сайтом приносила Вам удовольствие. Как стать настоящим ТОП-менеджером или Профессионалом и зарабатывать в 2 раза больше?

2.1.3. Построение эффективной системы реагирования на жалобы

Недовольство клиентов может распространяться на сервис, действия сотрудников компании, качество услуг и товара. В каждом случае необходимо понимать, как работать с жалобами клиентов. Бояться жалоб со стороны клиентов не следует — ведь они указывают на недоработки компании и возможности дальнейшего прогресса. Жалоба является запросом клиента на ответ по конкретной данной ситуации. Прежде всего, жалоба подтверждает желание клиента сообщить о своем недовольстве или причине обиды. Поскольку расширение круга клиентов зависит именно от лояльности текущих потребителей, при правильной организации работы с поступающими их претензиями можно добиться прогресса своей компании и повышения лояльности целевой аудитории, со стабильным ростом доходов.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. На сегодняшних высококонкурентных рынках, на то, чтобы привлечь одного нового потребителя, фирме нужно потратить в четыре раза больше средств, чем на то, чтобы удержать уже существующего. Таким образом, критически важное значение приобретает вопрос, каким образом гарантировать удовлетворенность потребителей с тем, чтобы они и в дальнейшем покупали продукцию данной компании. Некоторые организации отрицательно относятся к жалобам потребителей. Они воспринимают их как неоправданную критику прошлых продаж и работы. Хотя они и могут решать проблемы, связанные с жалобами, они не воспринимают ценности жалоб и не стремятся извлечь из них уроки.

Построение эффективной системы реагирования на жалобы Для построения эффективной системы реагирования на жалобы целесообразно использовать следующий алгоритм: 1. Анализ клиентов, действительно недовольных обслуживанием: их количество, число поступающих жалоб, как и где они были заявлены каналы, частота поступления, объем, цель, способ выражения недовольства, тип ответа.

Главная Случайная страница. Как сделать разговор полезным и приятным Как сделать объемную звезду своими руками Как сделать то, что делать не хочется? Как сделать погремушку Как сделать неотразимый комплимент Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами Как сделать идею коммерческой Как сделать хорошую растяжку ног?

Указания к выполнению различных видов работ

Загрузок: Для построения эффективной системы реагирования на жалобы. На данном этапе необходимо также оценить последующее покупательское поведение как тех, кто. Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы.

Хотите получать новые материалы по теме связей с общественностью? Подпишитесь на рассылку Тимура Асланова. Тарелкина Т.

Семинар: Клиентский сервис как источник прибыли

Анализ клиентов, действительно недовольных обслуживанием: их количество, число поступающих жалоб, как и где они были заявлены каналы, частота поступления, объем, цель, способ выражения недовольства, тип ответа. Оценка в целом и по сегментам, насколько были удовлетворены недовольные клиенты результатами использования существующих в компании механизмов реагирования на жалобы при условии, что такие ответы они получили. На данном этапе необходимо также оценить последующее покупательское поведение как тех, кто получил ответ, так и тех, кто не обращался с жалобой вообще или не получил ответа. Соотношение действующей системы реагирования на жалобы, системы обратной связи и соответствующие затраты, а также системы делегирования полномочий для решения проблем. Оценка потенциальной выгоды, которую может дать эффективное реагирование на жалобы. На данном этапе необходимо определить рентабельность инвестиций, дополнительное число клиентов, которые продолжат покупку продуктов компании благодаря грамотному реагированию на их жалобы.

Охарактеризуйте этапы построения эффективной системы реагирования на жалобы

Однако покупатель вправе потребовать возврата всей суммы или замены на другую модель даже при незначительном дефекте, например, поломке стеклоочистителя.

Для возврата покупателю следует обратиться в автосалон с претензией, где будет зафиксирована причина возврата и требования к продавцу. Свои требования к автосалону покупатель излагает в письменной претензии. В частности, он может потребовать расторжения сделки и возврата денег, выплаты штрафов и пеней за неиспользование машины во время ремонта, компенсации морального вреда и т.

Автосалоны редко идут навстречу покупателям, предпочитая затягивать сроки или отказываться от выполнения своих обязательств. Содействие юристов нашей компании позволит автовладельцу защитить свои права и добиться выполнения требований в досудебном порядке или в суде. Юридическая консультация, как осуществить возврат автомобиля в автосалон по закону.

Важность эффективных механизмов разрешения жалоб система сбора, разрешения и предоставления ответа . встречаются механизмы работы с жалобами, активное реагирование на вопросы и жалобы.

Обязательно для этого обращаться в суд. Смогут ли внуки претендовать на мое имущество, если их родители (мои дети) будут живы на момент моей смерти.

Такой порядок прописан в постановлении правительства Минздрав предложил новые правила посещения родственниками реанимации В исключительных случаях в отделениях реанимации и интенсивной терапии можно будет навещать пациента в любое время суток, в том числе, и ночью.

Фестиваль для всех, даже для самых юных любителей науки.

Однако встречаются и иные случаи, связанные с военным правом, например, когда нарушаются права самих военных. Наши юристы готовы оказать помощь каждому клиенту, грамотно проконсультировать. Возможно сопровождение дела в суде, составление документов. Консультации для призывников Данный вид услуг является основным направлением нашей деятельности, так как призывники или их родители обещаются к нам чаще .

Документы почтой (с уведомлением и описью). Будете настойчивы всё получите. Требовать от страховщиков письменный отказ от оказания услуг, далее получить консультацию юриста и в суд.

А вы думали на ваши страховые денежки они вам помогут их взять -нет там классные юристы-и футболисты-мочить их надо-вот поэтому я забил делать каско-а у меня получалась офигенная сумма--Вот уроды, вообще то они обязаны принять заявление, но есть вариант пойти к своему страховщику и объяснить ситуацию.

У меня четверо детей, обращались, как получить льготные кредиты, какие мы права имеем. Сергей Задиран, первый заместитель министра юстиции Беларуси: На следующей неделе следует следить за сайтами наших областных главных управлений юстиции. Все заинтересованные лица во всех регионах и в Минске смогут получить такие консультации. Аналогичные юридические и правовые ликбезы прошли и в регионах.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Если поступила жалоба: Чего хочет клиент, когда жалуется. Удовлетворение рекламации
Комментарии 1
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. probvisractfog

    По-моему это очевидно. Попробуйте поискать ответ на Ваш вопрос в google.com